Difficile pour un généraliste de gérer seul l’ensemble de la charge médicale et administrative d’un cabinet, d’autant que les consultations sont de plus en plus longues et complexes alors que la courbe de la démographie médicale est descendante.
Une gestion administrative lourde
En 2016, l’Union régionale des professionnels de santé (URPS) Franche-Comté publiait une enquête réalisée auprès des médecins libéraux de la région sur leurs conditions d’exercice et leur entreprise médicale afin d’en décrire les principales évolutions depuis 2009. 83,6 % des généralistes interrogés jugeaient leur temps de travail en augmentation depuis 2009. Exerçant en moyenne 50,8 heures au cours d’une semaine ordinaire, ils annonçaient en majorité (81,4 %) que leur temps de gestion administrative ne faisait que croître et entraînait inévitablement une réduction du temps médical disponible. Un généraliste passe entre une et deux heures par jour à remplir des papiers et la pression administrative est lourde (courriers administratifs très nombreux : arrêts de travail, prise en charge des ALD, synthèses médicales, dossiers EHPAD, aide aux personnes âgées dans leurs démarches…). Il est donc indispensable d’être secondé en confiant ce qui peut l’être à un secrétariat. Mais entre une secrétaire sur place et un secrétariat téléphonique, comment faire le meilleur choix ?
Une secrétaire au cabinet
D’après les résultats de l’enquête menée par l’URPS Rhône-Alpes(1), 52 % des médecins interrogés emploient une secrétaire et 32 % font appel à un télé-secrétariat. Nul doute que la polyvalence d’une secrétaire en cabinet qui travaille en moyenne 27 heures par semaine, permet au médecin de se décharger d’une quantité de tâches chronophages. Les médecins généralistes lui délèguent en priorité la gestion des rendez-vous (96 %), l’accueil et la réception des patients (90 %), l’aide aux patients (67 %), la transcription et la saisie des comptes rendus médicaux (62 %), l’archivage des documents (92 %), l’encaissement des règlements (18 %), la gestion des commandes et des stocks (68 %), la comptabilité du cabinet (37 %) ou la gestion des impayés (41 %). Parmi les autres activités déléguées, on note la télétransmission des actes, le ménage et l’entretien du cabinet ainsi que les actes techniques comme la stérilisation des matériels. La secrétaire assure aussi le lien avec la patientèle notamment en filtrant les appels, ce qui offre au médecin un certain confort pendant les consultations. Elle peut aussi servir de tampon entre les malades et leur médecin. Mais attention tout de même, car, recruter et gérer du personnel peut s’avérer compliqué et parfois même source d’ennuis pour le cabinet. Ainsi, avant de recruter une secrétaire médicale, mieux vaut s’assurer de ses compétences et vérifier ses références.
Un télé-secrétariat
Nul doute que la diversité des tâches assumées par un télé-secrétariat est réduite du fait de la non présence physique de l’assistante. Cela dit, l’amplitude horaire couverte par le service est en moyenne de 44,8 heures par semaine et les congés, payés ou maladie, sont inexistants. La gestion téléphonique des rendez-vous est la principale activité (98 %)(1), suivie par la transmission des messages et alertes (79 %) et le transfert d’appels téléphoniques (78 %). Certaines structures de télé secrétariat complètent leur offre de service par la frappe des comptes rendus qu’elles reçoivent en document audio. Au total, l’enquête dénombre une moyenne de 2,6 activités déléguées en télé secrétariat contre 7 activités pour un secrétariat sur place. Parfois le manque de formation médicale des télé-secrétariats peut faire hésiter, mais la couverture horaire offerte est un atout non négligeable.
Quel budget ?
Le choix entre une secrétaire en cabinet et un télé-secrétariat se fait souvent d’après le budget que le médecin souhaite consacrer. Le coût d’un télé-secrétariat varie en moyenne d’une centaine d’euros à 2000 euros par mois. Ce service peut être facturé à l’appel (1 euro en moyenne, mais les tarifs varient de 0,15 cts à 5 euros l’appel en fonction des prestations proposées). Il peut également être facturé au forfait, selon un nombre global d’appels, au temps passé, via un taux horaire clairement défini ou à la tâche. Salarier une secrétaire peut sembler plus onéreux compte tenu des charges, mais cela dépend du nombre d’heures facturées et du niveau d’expérience et de qualification de la personne embauchée (Smic horaire : 9,88 euros plus les charges).
(1) Enquête réalisée en janvier 2014 auprès de 11 116 médecins par la société Kynos pour l’URPS Médecins Rhône-Alpes.
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