La plateforme téléphonique de l'Assurance maladie est en pole position des plateformes de services publics les moins accessibles.
Ainsi, sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72 % n'ont pu aboutir (trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente), d'après une enquête* menée par la Défenseure des droits et l'Institut national de la consommation et publiée par le site 60 millions de consommateurs.
Seuls 22 % des appels aboutis ont reçu « une réponse acceptable », et moins de 5 % des « réponses précises ».
Un parcours du combattant
Dans le magazine, l'Assurance maladie dit être confrontée à une explosion des sollicitations. Elle cite ainsi un nombre d'appels plus que doublé depuis l'automne 2019, atteignant 3,2 millions par mois, et des difficultés de recrutement.
Mais si l'organisme détient le bonnet d'âne de la plateforme de services publics la moins accessible, les trois autres plateformes téléphoniques étudiées ne font guère vraiment mieux.
À la Caisse d'allocations familiales (CAF), où 54 % des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil, quand ça décroche, les réponses sont insuffisantes ou renvoient… à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.
Pôle emploi tire un peu son épingle du jeu : 84 % des appels ont abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou imprécises.
Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72 % des coups de fil ont abouti mais à nouveau, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite (avant la réforme) n'étaient souvent pas pertinentes.
Au total, sur les 1 500 appels passés dans le cadre de l’enquête, 40 % n’ont pas abouti. La durée moyenne d’attente pour obtenir un interlocuteur est supérieure à 9 minutes.
Un léger mieux depuis 2016
Les auteurs de l'étude reconnaissent toutefois un léger mieux en comparaison à une précédente enquête menée en 2016 : les appels ne sont plus surfacturés, la cordialité est généralement de mise et il n'y a plus de discrimination notable liée à l’origine de usagers.
Comme Claire Hédon, la Défenseure des droits, 60 millions de consommateurs réclame une loi imposant plusieurs modes d'accès aux services publics ainsi que l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme. Ils demandent aussi un envoi papier pour toute notification relative aux droits.
Avec AFP.
*Dans ce cadre, 1 532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne d'âge mûr avec internet), ainsi que par un appelant « lambda » pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.
Après deux burn-out, une chirurgienne décide de retourner la situation
La méthode de la Mutualité pour stopper 2,4 milliards d’euros de fraude sociale
Yannick Neuder lance un plan de lutte contre la désinformation en santé
À la mémoire de notre consœur et amie