Alors que fleurissent les sites de notation des établissements, la question de la pertinence et de la fiabilité de ce type d’évaluation a été débattue lors d’une table ronde organisée par la fédération des cliniques de médecine, chirurgie, et obstétrique (FHP-MCO), dans le cadre du 6e congrès des représentants des usagers.
Si les hebdomadaires (« Le Point », « l’Express », « L’Obs ») établissent leur palmarès annuel des hôpitaux et cliniques sur des critères scientifiques (classement par pathologie, volume d’activité, indicateurs qualité de la HAS, etc.), les sites de notation par les patients comme Hospitalidee.fr ou Notetondoc.com se fondent sur des indicateurs plus subjectifs, qui font d’abord appel au ressenti de la personne hospitalisée. Des témoignages souvent écrits « à chaud », à la sortie de l’établissement.
Ces critères sont-ils valables ? Pour UFC-Que choisir, la réponse est clairement non. Est-il opportun de juger un établissement sur la qualité de la nourriture, la disponibilité du personnel, le respect de l’intimité, le reste à charge ou le prix à la journée de la télévision ? « L’opinion d’un patient, par ailleurs affaibli, peut être biaisée par sa crainte de faire du tort aux soignants. À l’inverse, il utilisera ce genre de site comme défouloir. Cela pose question », argumente Gisèle Kesler, vice-présidente de l’association.
Trois catégories
L’évaluation est d’autant plus complexe que la santé reste un bien particulier. Pas question de transférer in extenso les critères de satisfaction d’un hôtel ou d’un restaurant. Rédacteur en chef du magazine « 60 millions de consommateurs », Thomas Laurenceau reçoit chaque semaine des courriers de patients mécontents. Il les classe en trois catégories : médical (événement indésirable), administratif (sortie des urgences imposée à 2 heures du matin) et personnel (mammographie « humiliante », perte d’un appareil dentaire). « La mesure de la satisfaction est avant tout celle de l’insatisfaction », analyse-t-il. Et de s’interroger : un avis, par essence personnel, est-il représentatif ?
Le Dr Marie-Paule Chariot, anesthésiste, secrétaire générale de la conférence nationale des présidents de commission médicale d’établissement (CME) de cliniques appelle au « respect » des patients : « arrêtons de parler de la vésicule du 3e plutôt que de Mme Dupont ». Cela peut aider à éviter les mauvaises notes.
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